RECRUIT

私が所属するカスタマーサービスセンターでは、お客様の求める納期に合わせて納品をするために、お客様と社内関係各署の調整を行う業務を担っています。例えるなら、納品まで円滑に進められるよう各部署に指示を出す、司令塔のような役割です。常に変動するお客様の生産計画を正確にヒアリングして注文状況を管理する傍ら、工場の生産計画管理を担当する“コーディネーション”と呼ばれる部署や物流部に対しては、製造からお届けまでのスケジュールに問題がないかどうかを確認して、問題があれば生産や物流計画を変更するよう関係各所に交渉します。工場の生産計画や会社の売上金額に直結する重要な数字を扱うため、自ら情報収集や確認を行い、正確且つ迅速に業務を進めることが重要です。単なるルーティーンワークではなく、自らの工夫次第でより良い運用方法を提案して構築できる裁量権の大きさも、この仕事の魅力だと思います。

私が担当しているお客様は、自動車やOA機器、産業機器メーカーが中心です。製品単位ではなくお客様単位で担当するため、各製品の納品スケジュールを細かく把握する必要があります。また、毎回一定数量を納品してほしいというお客様もいれば、納期が不定期で希望数量が大きく変動するお客様もいるため、ご要望や状況に合わせて対応していきます。「できません」というのは簡単ですが、もし当社の納品が間に合わなければ、お客様の生産にも遅延が生じてしまいかねません。そのため、どのような状況でもお客様の必要納期に間に合わせてみせるという覚悟を持ち、業務に向き合っています。

私が入社した時期はコロナ禍であり、海上輸送の遅れや世界的な部材入手困難で、通常であれば間に合っていた生産から輸送へのスケジュールに大幅な遅れが生じていました。
加えて担当していたマーケットの需要が高まったことで、お客様からの生産要請も相次ぎ、「この日にどうしても納品してもらいたくて…」とご相談を受けても、生産スケジュール調整が難しい状況でした。

八方塞がりでどうにもならないと思ったのですが、そんな状況から救い出してくれたのは、他でもない社内の仲間たちでした。対応件数が増えて混乱している中でも、私からの電話には必ず出てくれて相談に乗ってくれた営業担当。自分が同じような状況になったときに、どのようにしてクリアしたかアドバイスしてくれたカスタマーグループの先輩方。私が窮地に陥っていることを理解し、最大限製造スケジュールを調整してくれたコーディネーション担当。その他にも、経理部や物流部、統括部などさまざまな部署の方が助け舟を出してくれたのです。こうした連携により無事に納期に間に合わせることができ、お客様から感謝のお言葉をいただいた際には、カスタマーサービスとしての存在価値を実感しました。この経験から、自分の仕事がいかに周りに支えられているのかを痛感すると同時に、私も周りの役に立ち支えられる人でありたいと強く思いました。それ以来、他の部署から相談が来た際はこれまで以上に迅速に対応したり、相手が必要になるであろう情報を先んじて資料にまとめて送ったりと、関わる方の負担を少しでも減らせるような対応を取るように心がけています。

今までの運用方法にとらわれず、社内にとってもお客様にとっても最適な業務プロセスを構築していきたいです。現状は、製品やお客様によって使用するファイルやソフトの形式が違うため作業が増えたり、資料の照合に時間がかかったりと、より効率的に運用するために変えていける点がいくつかあります。こうした課題を発見し、自ら解決策を考え実行する。そして成功例は部内に共有しカスタマーグループ全体の生産性を上げていく。そんな役割を担うことができたらと考えています。

すでに今、担当者個人の経験値や感覚に頼るのではなく、誰が納期スケジュール調整を担当しても一定の精度とスピードで対応できるような仕組み化などを進めています。毎日が試行錯誤の連続ですが、そのような自分の試みによって周りの役に立つことができたときは嬉しく思います。そのように一つ一つの業務を工夫してより効率的で正確に業務を回せる仕組みを作ることは、お客様のご要望に誠実に応え、会社全体の信頼獲得に繋がることだと考えています。まだまだ改善できる点は多いと思うので、先陣を切ってPDCAを回していき、お客様への安定供給はもちろん、カスタマーグループの価値の向上にも貢献できるよう努力し続けたいです。